例えばお店やクリニックに行く前に、料理は美味しいのか、治療は適切か、スタッフは親切か、待たされないか……というのは気になるところ。
こういうことは10年前なら“行ってみないとわからない”ものでした。
それが今や、Googleクチコミやレビューサイトで“行く前に調べる”というのが当たり前になっています。
Googleクチコミが優秀な営業パーソンである理由
なぜクチコミを調べるのが当たり前になっているのか。
これはもう単純明快。心理学がめちゃくちゃ影響しています。
その① ウインザー効果
ウインザー効果とは、当事者自らが発信した情報よりも、他者を介した情報のほうが信頼を得やすいという心理効果です。
「弊社の◯◯は少々高いですがそのぶん高い機能性が自慢です！」という営業トークよりも、「あの会社の◯◯はちょっと高いけどすごく便利！」というクチコミのほうがずっと心が動きます。
その② バンドワゴン効果
これは政治学・経済学でも使われる言葉です。
例えば、「あのお店はいつも行列ができているから美味しいはず！」「Googleクチコミで星5評価が多いし、ここに行けば間違いないはず」と思うのがバンドワゴン効果。
“バンドワゴンに乗る”とは、時流に乗る、多数派に同調する、勝ち馬に乗るという意味です。
ホームページでは見えない“客観的な意見”を見ることは、“ここなら安心して行ける”、“行ってみたい！”と行動心理に影響を与えるのです。
ホームページは大事なツールではあるけれど……
とくにBtoCビジネスでは、見込客獲得のためにホームページは欠かせないツールです。
ですが、Google Mapの情報がこれだけ充実している今、店舗やクリニックを探す際にホームページの情報だけを頼りにすることは少なくなりました。
なぜか、というのは簡単。一番最初に見るのがホームページではないからです。
例えばGoogleで「千葉市中央区 歯医者」と検索すると、まず一番上にGoogle Mapと連動した情報が表示されます。
この時点で、今いる場所からどこが近いかすぐにわかります。
Googleビジネスプロフィールに営業時間が登録されていれば、診療中かどうかもわかるので患者にとっては便利この上ないです。
さらにクチコミの評価をチェックして、“このクリニック良さそう！”と思ったら、ここで初めてホームページにジャンプする、という流れが多いと思います。
つまり、来院・来店を左右する心の動きは、Googleビジネスプロフィールの情報とクチコミでほぼ決まってしまっているといえます。
そもそも今回、クチコミとホームページではどちらが優秀な営業パーソンか？というお題でしたが、そりゃもう圧倒的にクチコミなわけです。
だからこそ、良いクチコミを集める施策が大事！
とはいえ、低評価なクチコミが多いと、むしろ客離れを手伝ってしまうことになります。
経営者さんやオーナーさんからしたら「そんなことで……？」と思うようなことでも、気に入らなければ低評価をつけられてしまうことだってあります。
そうなると、ある程度の低評価のクチコミは避けられません。
だからこそ、平均評価値を高めるために、良い口コミを集めるための対策が必要なのです。
ライター／森谷政行
