Google口コミで悪い口コミにはどう返信する？＜Googleクチコミ対策術＞

経営者やオーナーを悩ませるのが、Google口コミで★1などの低評価と、悪いコメントへの対応。

良い口コミへ返信するのは、お礼と感謝を書けば良いのである意味簡単です。

じゃあ、悪い口コミにどう対応したらよいのか？

ということを今回はご紹介していきたいと思います。

悪い評価のコメントをよく読んでみる

内容をきちんと詠むことで、まずは実際のお客様か、そうでないかが推測できます。

実際のお客様じゃない場合なんてあるの？と思うかもしれませんが、あります。

・一般の人が知らないような専門用語を使っている ←同業者の嫌がらせ

・事実無根の嘘　←愉快犯、または「悪い口コミを消します」という自作自演のMEO業者

内容によっては、弁護士に依頼してGoogleに情報開示請求を行い、投稿者が特定できたら偽計業務妨害や名誉毀損などで訴訟を行ったほうが良い場合もあります。

とはいえ大半の口コミは、実際のお客様によるもの

実際のお客様から悪い口コミが書かれた時、どう受け止めるか。これが重要です。

書かれている内容で改善できるものはしていくことで、今後の悪い口コミを減らすことにもつながります。

大手の飲食チェーンなどでは、顧客満足度を調査するアンケートが席に置いてあったりしますが、普段からこうした業務改善に取り組むことで悪い口コミが書かれる可能性も減らせます。

良い口コミを獲得するための愚策は悪い口コミを生む

今年の6月に、こんなニュースもありました。

「Google口コミで★4以上の評価をしたら、インフルエンザワクチンの接種料金を550円割り引きます」と患者に持ちかけたことが明るみに出て、ある医療法人が消費者庁から措置命令を受けました。

こういったことをしてしまうと、かえって炎上する結果となりますので絶対にやってはいけません。

こうなると、悪いコメントも爆発的に増えていきます。

極端に言えばニュースは風化しますが、Google口コミは残りますから、何年もデメリットを抱えることになります。

悪い口コミへの返信

前置きが長くなりましたが、本題です。

ちなみにMEO対策として、口コミへの返信も請け負う業者もいます。

代理ですべてやってくれるから便利！と思うかもしれませんが、ちょっと待ってください。

仮にその業者との契約を解消したら、口コミへの返信は自分の仕事になります。これまで1件1件すべての口コミに返信していたものが急になくなったら、見る側はどう思うでしょう。

大半は「ユーザー対応する気がなくなったんだな」と思い、マイナスイメージとなります。

たまに良いコメントにだけ返信しているオーナーさんもみかけますが、これも逆効果。

そうなると一番良いのは……

結論。口コミに返信は不要

一般的なWEBコンサルタントやMEO業者が言うこととは真逆ですが、考えてみてください。

返信のために時間をかけて文章を考えるのって、めちゃくちゃきついです。ストレス溜まります。

逆に、初めから返信しなければ「ここは口コミに返信をしないところなんだな」とユーザーさんは思います。

だから、良い口コミにも悪い口コミにも返信しない。

ただし、悪い口コミもしっかり読んで改善するのが重要です。と、Gレビューユーザーさんにはこう伝えています。