業種別に見ても、病院・クリニックは低評価・悪いクチコミが増えやすいと言えます。
そこで今回は、なぜ増えるのかを深堀りしてみたいと思います。
そもそも患者は具合が悪いから来ている
わざわざ言わなくても当たり前なことではありますが、根っこはココにあります。
飲食店には食事を楽しみに行きますよね。
でも、病院・クリニックに行くことを楽しみにする人は、美容皮膚科だったり一部の科目を除いたら、なかなかいないと思います。
つまり、具合が悪いという時点でまずマイナススタートになっている。と言えます。
それを踏まえて、ちょっと視点を変えてみましょう。
うっかり車をぶつけてしまってキズを直しに行くとしたら、板金屋です。
自分自身の具合が悪いわけではないですが、ココロのへこみ具合といったら相当なもんです（←経験者は語る）。
ですが、病院・クリニックと板金屋でひとつ大きく違うのは、待たないということ。
常に何台も順番待ちの車が並んでいる板金屋さんというのは、たぶんないと思います（笑）。
具合が悪いのに、自分の前に何十人も待ってて、なかなか順番が回ってこない。
そこで例えば受付スタッフの対応に不満を感じることがあったりしたら、患者はイライラMAXになります。
それがストレスになり、そのストレスを解消するために悪いクチコミを書くという、真摯に患者に向き合っている先生方にはたまったもんじゃないと思いますが、現実はこれです。
心理学でいうカタルシス効果というヤツですが、ストレスに感じたことを文字にして不特定多数に見てもらうことは、ストレス発散に繋がります。不満を言葉にしたらスッキリした、というアレですね。
辞めたスタッフや近隣他院のいやがらせも
これはあるクリニックの先生に聞いた話なんですが、競合するクリニックや退職したスタッフ、さらには面接で落とされた人までもが書き込むという可能性があります。
こういった場合の書き込みは単純に悪意100％です。
競合クリニックの書き込みなんて、蹴落とすための理由以外ほぼないでしょう。
ただし、嘘や事実無根の書き込みは偽計業務妨害の対象になります。そういった場合、弁護士に依頼してGoogleに情報開示請求の手続きをとりましょう。
悪いクチコミ、どう対策したらいい？
悪いクチコミを完璧に防ぐ手段は、正直ありません。
防ぐことはできませんが、良い口コミ、高評価を増やすことによって目立たなくする。
というのが最善の手です。
ただ、良い口コミを増やすと言っても、何も対策をしないままでは難しいです。
クチコミを書く原動力は、負の感情のほうが圧倒的に強く、逆に「スムーズに受診できた」「先生もスタッフも親切だった」「的確な処置をしてもらえた」と感じた患者は心が満たされているので、わざわざクチコミを書く必要がありません。
だからこそ、満足してくれた患者さんにクチコミを書いてもらう工夫が必要になってきます。
クチコミの投稿をお願いするカードを配る、というのはよく見かけるようになってきましたが、「Gレビュー」ではもう一歩も二歩も踏み込んだ対策を取っています！
ライター／森谷政行
